■ 背景・課題
問い合わせ対応が属人的になり、
機会損失が発生している状態を想定。
申込後の不安や導線の分断により、
継続接点が構造化されていないことが課題。
■ 設計方針
「不安の解消」と「行動の後押し」を両立する設計へ。
問い合わせ導線の一本化と、
段階的な情報提供による信頼構築を重視。
■ 実施内容
・自動応答設計による問い合わせ導線の整理
・友だち追加時のアンケート取得による属性把握
・属性傾向をもとにした月2回の配信設計
・リッチメニューへの買取導線・価格導線の明確化
■ 結果・変化
導線設計の見直しにより、
LINE経由での買取依頼発生につながる構造へ。
接点が整理され、対応効率と関係構築の両立を実現。
■ まとめ
単なる配信ではなく、
ユーザー心理を踏まえた導線設計を重視。
LINEを「問い合わせ窓口」から
「関係構築の基盤」へと再設計。